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打开“小窗口” 提供“大服务”
发布时间：2018-03-29 浏览量：
干净整洁的服务窗口、微笑的工作人员……近日，国家知识产权局专利局南京代办处（下称南京代办处）迎来了30岁生日。南京代办处的工作人员在基层第一线为江苏省的知识产权工作默默耕耘，为创新添火加薪。30年来，南京代办已由一棵幼苗成长为参天大树，累计受理专利申请文件超过180万件，收费超过16亿元，承担的多项业务持续保持全国第一，审查差错率从十年前的百分级下降到目前的十万分级，有效对接审查资源与地方资源，在全国起到了良好的示范和引领作用。
周到服务暖人心
2015年一天的下午，南京代办处受理大厅来了一位神色匆匆的申请人，手里攥着厚厚的材料，坐在大厅里一筹莫展。看到这一幕，工作人员徐阔快步上前了解了事情的原委。原来这位申请人来自徐州一家科技企业，因申报省科技厅一个项目特来办理专利实施许可合同备案，而当天24点前是申报项目的截止时间。了解情况后，徐阔迅速为这位申请人审核文件，在审核过程中，徐阔却发现备案文件有一张表格填写错误，需要重新填写后加盖单位公章，可这单位公章在距离南京300多公里外的徐州，而从南京到徐州一个来回就需要4个小时，眼见时间已是下午5点，这位申请人急得满头大汗。“您可以让同事重填表格、盖好公章，送到南京来，我等他来了后，给您办好了再下班。”徐阔的话让他一扫愁容。
在南京代办处，总是不乏这样暖心的专利服务。作为服务申请人的一线窗口，“急申请人所需、马上就办”是南京代办处工作人员的办事特色。服务大厅内多媒体查询系统、饮水机、老花镜、桌椅和常见问题答复工作手册随处可见；共产党员示范岗、24小时语音服务电话，有问必答；工作人员以“有微笑、有问候、有服务”为标准，认真履行服务承诺制、首问负责制、限时办结制，实行午间值班制，确保工作期间服务不间断，始终践行“马上就办”的服务模式。窗口摆放业务办理的流程范本以及业务收文凭据，面交申请符合条件的一次性办结；不符合条件的一次性指出所交文件存在的缺陷，协助查询相应状态，便于申请人及时补正相关材料，避免申请人来回奔波，反复补正，真正做到“小窗口大服务”。
“要为申请人提供优质的专利服务，机构的内涵发展是关键。我们十分注重对南京服务文化的培育，用优良的服务文化引领发展的策略，全力锻造与推动知识产权事业发展相匹配的‘精气神’。近年来，南京代办处先后开展了青年文明号创建、文化建设、教育培训、红色教育行、扶贫助学等一系列宣传教育活动，力求将服务文化内化于心，外化于行。”南京代办处主任吕阳红表示，30年来，南京代办处赢得了社会的广泛赞誉。“十二五”期间，南京代办处4次被国家知识产权局专利局评为“先进代办处”，1次获得“专项工作奖”，被授予2011-2012年度、2013-2014年度“国家知识产权局青年文明号”光荣称号，先后有26人次被评为全国专利代办系统先进个人。
深化管理获突破
“南京代办处从1986年刚刚成立时的仅有一间办公室、几名职工、年受理专利申请量几百件，到2011年经省编办批准为全额拨款事业单位，再到服务场所扩至1000平方米，拥有职工30余名，年受理量20余万件。30年来，代办处的机构建设实现了从一般性的服务窗口向综合性服务机构发展的转变。”吕阳红介绍。
2013年，南京代办处聘请专业权威机构，从标准化、规范化和实效性三个方面对代办处运行质量管理全过程进行全面认证和评估，建立起标准化体系。在此基础上，南京代办处建立健全了20多项规章制度；成立业务质量管理工作小组，全面梳理完善审查业务操作规程；通过明确岗位职责和审查要点，优化业务办理流程，使之更为快捷顺畅；通过制作业务范本，优化前端文件质量，权责明晰、分工明确、组织有序的管理体系、“环环相扣、首尾相接、循环流畅”的业务体系、严谨规范的激励考核体系和人才评价、分配和使用机制基本形成，高处谋势、实处落子的体制机制优势逐步显现。
“作为创新成果向知识产权转化的枢纽，我们在做好国家知识产权局委托的业务‘规定动作’之外，还要做精‘自选动作’。”吕阳红告诉记者，2007年以来，南京代办处先后承担了专利电子申请推广、专利权质押登记、优先审查请求受理等近10项业务的试点工作。同时，南京代办处有效对接地方资源，建立了日常统计与年度分析相结合的工作机制，深挖数据背后的价值，为地方提供专利发展状况的最新信息。近年来，南京代办处利用电子审批系统的数据资源为江苏省的科研技术引进和转让、专利侵权处理等提供查询服务，开展了《江苏省知识产权对经济增长贡献研究》《高价值专利指标体系及其筛选研究》等软课题研究，并牵头完成国家局关于代办处中长期发展软课题研究的子课题《代办处标准化、精细化管理》，不断提升管理能力和服务水平。
起点决定高度。在知识产权强国、强省建设的新征程上，南京代办处必将会以更加成熟稳健、更为昂扬的姿态，向着“更优、更高、更强”的目标迈进，为知识产权事业作出更大的贡献。（本报记者 吴珂 通讯员 诸琳 邹云）
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